Le savoir-faire, le cœur de la franchise

Comment les franchiseurs se reposent sur lui pour développer leurs réseaux

Depuis les années 80, la franchise connaît un succès sans précédent dans l'histoire du commerce. Certains disent qu'il s'agit du meilleur remède à la crise, d'autant plus adapté que nos sociétés sont appelées à devenir de plus en plus globales. Dans le secteur du diagnostic immobilier comme dans beaucoup d'autres, créer son entreprise en franchise signifie qu'on devra se reposer sur le savoir-faire de son franchiseur.

Le besoin d'un savoir-faire en franchise


Un réseau de franchises se repose sur le principe, très simple, de la reproductibilité : c'est à dire que chaque nouvelle unité devra offrir une expérience en tous points similaire à ses clients. Pour prendre un exemple issu du secteur de la restauration rapide, nous nous rendons chez McDonalds parce que nous nous attendons à trouver le même menu, la même ambiance et le même niveau de service d'un restaurant à l'autre. C'est cette adhésion à un cahier des charges très strict à tous les niveaux (des produits à la cuisson, en passant par l'identité visuelle des points de vente) qui permet aux franchisés de reproduire une expérience client.

Afin d'arriver à cette cohérence d'un bout à l'autre de son réseau, un franchiseur devra s'appliquer à communiquer son savoir-faire du mieux possible. Dans le secteur qui nous occupe, le diagnostic immobilier, il pourra s'agir des méthodes de travail et des connaissances nécessaires pour les appliquer, mais également des stratégies de communication, d'acquisition client, de la maintenance des véhicules, etc. En somme, tous les éléments qui font le succès du concept de l'enseigne.

Les caractéristiques du savoir-faire en franchise


Il serait facile pour un apprenti franchiseur de se déclarer propriétaire d'un savoir-faire en notant quelques points-clé sur une feuille de papier. Heureusement, du point de vue réglementaire, le savoir-faire d'une enseigne doit répondre à plusieurs critères. Le règlement européen d'exemption numéro 330/2010 du 20 avril 2010 précise que le savoir-faire doit être " un ensemble secret, substantiel et identifié d'informations pratiques non brevetées, résultant de l'expérience du franchiseur. "

Un savoir-faire est identifié s'il est détaillé sur un support permettant la transmission. Il est substantiel si le franchiseur l'a suffisamment développé et détaillé pour qu'il permette à un franchisé de reproduire le succès des unités pilotes de l'enseigne. L'épaisseur des documents n'est qu'une indication : en pratique, on évalue la substantialité d'un savoir-faire en prenant en compte les résultats des unités franchisées. Enfin, un savoir-faire est secret s'il n'est pas " généralement connu ou facilement accessible ". Cela ne veut pas dire qu'un franchiseur doit garder sous clé chacune des ses procédures et qu'il doit faire signer des accords de non divulgation à ses clients. Il doit cependant s'appliquer à ce que l'ensemble de ses méthodes restent sa propriété.

Les méthodes de transmission du savoir-faire diffèrent selon les enseignes et les secteurs. La formation initiale fait partie du programme dans la quasi totalité des réseaux, et tous sans exception emploient un manuel opératoire qui rassemble les procédures nécessaires à l'opération quotidienne d'une unité de la franchise.

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